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空调企业售后服务升级已成为一种趋势
添加者:管理员  添加日期:2015-4-16

  随着空调产品的进一步普及,特别是空调产品智能化的发展,以往那种把安装与维修看作是纯体力劳动的观念已经过时,空调产品售后安装与维修的技术含量大为提升。今后空调售后不仅再是一个体力活,而是一项对技术能力要求很高的技术工作。
  厂家应该敏锐地看到,以目前产品的技术含量提升,现在的售后服务水平已经不能满足要求。售后服务的升级转型已经是迫在眉睫,并且这种服务升级是产业升级的重要节点,甚至会影响到企业整体战略的调整上。企业若是应对不当,有可能会在这一过程中失去战略先机。
  况且,整体家电解决方案已开始兴起,售后融合已经成为一种趋势??盏髌笠刀允酆蠓裆?,要适应这种潮流,站在整体家电格局上去考虑,不可以再简单只顾及到空调,而忽视诸多家电作为相互关联的整体。
  技术含量大提升
  空调最初仅仅是以调控、改善环境温度的产品进入人们生活的,但随着科学技术的快速发展,一些新技术、新材料被应用在空调产品上,空调已经从传统的温度调节器逐步进化为环境空气质量的调节器。不仅如此,随着网联网为基础的大数据时代的到来,空调的智能化应用与控制水平也达到了一个历史高度。
  技术升级一直以来都是空调产品的发展路径。最初的家用空调基本上都是定速的,自美的2009年展开变频普及风暴以来,主流品牌纷纷转型变频。据奥维咨询(AVC)监测数据显示,截止2013年4月底,国内变频空调的市场占有率超过50以上。变频空调与定速空调在售后上的差别,就在于其维修的技术难度高出很。因为,变频产品更多应用了电子技术,相对定速空调而言售后的技术要求提高。
  智能空调、云空调以及PM2.5空调,都是近年来各企业推出新产品。智能空调是在互联网与电子技术飞速发展背景下,把相关技术应用在空调控制领域的产品?;诖笫菔贝脑瓶盏?,采用云服务技术,把传统家电服务功能,通过云技术来完成。而PM2.5空调采用的是新兴的HIFD静电集尘技术,与传统的物理吸附方式在技术上有了明显不同。
  不论是变频空调比例的上升,还是智能空调、云空调、PM2.5空调的出现,高科技技术在空调上的应用,使得现代空调对售后安装、维修的要求与原来明显不同,从而对从事售后服务的人员技术能力也相应提高。这就要求今后的售后服务人员,不仅要能够完成空调的安装上墙,能够顺利完成智能化产品的调试。遇到智能空调出现故障,还要熟练操作现代化工具来检测故障,甚至要用云技术对故障进行判断,实施高技术的售后服务。
  产品技术含量的提升,必然要求售后服务人员技术能力相应提高。因此,厂商要重新认识与审视现有售后服务体系,并对其进行重新梳理布局。一方面要对既有售后网点进行考评,从服务理念、技术实力、设备配置、人员结构等多方面进行考察,留下有能力进行高技术服务的网点,淘汰那些不能适应的网点;另一方面要着手对售后服务人员进行全方位的培训,包括招聘引进高技术人才来从事售后服务。从人才结构上改变售后体系,使其能够适应技术日新月异的空调产业。
  成本将水涨船高
  空调产业高端产品比例提升后,带来的不仅是产品技术含量的提升,也同时带来售后服务成本的上涨。并且随着社会环境的不断变化,售后成本提升是一个长期的趋势。这与很多企业缘于竞争的需要,还在克扣减少售后费用形成鲜明对比。
  空调售后服务费用出现水涨船高趋势,主要体现在以下几个方面:第一,配备使用新型工具,包括检测设备、专业工具等;第二,采用新技术、新工艺、新器材所进行的人员培训的费用支出;第三,售后服务人员人力成本的提升。其中,人力成本的提升最值得厂商重视。
  售后服务人员的人力成本提升值的压力,企业已经有所感受,但有一点特别需要提醒企业,那就是人员结构正在发生变化。众所周知,空调安装维修具有很高的危险性,上世纪八十年代末从事这一行业的,基本上都是文化水平并不高的工人,他们的人工报酬也是相对比较低的。但目前,上世纪末进入这一行业的安装维修人员逐步进入退休年龄,接替他们的将是90后。90后受教育程度要比上一代人高很多,以原来的薪酬水平是无法吸引他们来从事这一危险系数高的职业。只有提高劳动报酬,才有可能吸引劳动力进入这一行业。很多企业目前似乎还没有意识到这一点,随着时间的推移这一矛盾将会逐渐凸显。
  另外,从全球角度来看,中国市场空调安装的人力成本也是最低的(见图表I)。其中,美国最高,安装费用基本上与产品的价值相当。中国最低,因品牌不同略有差异,但最高的也仅为6左右。
  国家或地区安装费占空调价格的比例()
  美国90
  欧洲80
  日本10-12
  中东8-12
  俄罗斯6-8
  中国3-6
  国内的安装费标准最初是参照日本来确定的,因为家用空调最初是日本品牌最先进入开拓中国市场的,但由于中国劳动力成本低于日本,因此一直以来中国国内的安装费一直比较低。中国经济目前是全球增长最快的,劳动力水成本也是在逐年上升。而空调安装费自日本品牌确定标准以来,一直维持在最初的低水平上。目前也到了向上调整的关键节点,虽不能即刻达到欧美的标准,但逐步提升将是不可逆转的现实。
  集约化将成趋势
  家电产品虽说不一定是高科技,但具有一定的技术含量还是不可否认。但我国目前的家电维修体系,基本上还是建立在各自为阵的基础之上。不论厂家的售后体系,还是社会服务体系,零散、技术差、服务质量难以保证、收费不合理等成为一个基本特征。特别是维修网点的鱼龙混杂,不仅诚信不足成为行业的一大顽疾,从业人员的技术水平也难适应产品技术的发展。特别是家电产品与互联网、云技术、
  从厂家体系来看,各自为阵,画地为牢,布局不合理。各厂家售后体系只负责本企业、本品牌产品的售后,社会服务体系也是以厂家或品牌授权来进行的。由于厂家对售后服务的投入不足,各售后服务点为了生存,尽可能地把付给安装维修人员的费用降至最低,并且监管、监督流于形式,造成售后服务质量得不到保障。
  再从社会体系来看,由于行业的危险性与进入门槛不高,使得从事这一行业的多数文化水平不高,从业人员的技术水平极为有限。同时,行业监督体系不健全,技术培训得不到落实。一方面使得社会从业人员技术水平难以得到提高,无法适应家电产品入网、入云的技术升级的需要;另一方面使得安装维修人员在实际操作中,偷工减料或乱收服务费形象时有发生。每年3﹒15投诉最多的就是售后服务。
  造成这一状况的根本原因在于,国内的售后服务体系太零散,规模太小没有形成集约优势。我们不妨在市场上走走看,除了连锁卖场的售后服务体系是自己建立的,多数企业的售后服务是交给当地的家电售后门店来完成。而这些当地的售后服务企业多数规模小,仅为单体店而已,甚至有的还是夫妻店,根本形成不了良好的体系。同时行业协会与监督体系不完善,使得行业管理无从谈起。形成了家电售后年年成为3﹒15焦点,但却始终无法真正得到解决。
  从产业链状况来看,不论是制造企业还是流通企业,行业集中已经是大趋势,并且已经有了很高的集中度。只有售后服务还处于零敲碎打的低级状态,远不能适应空调行业升级的现状。另外,家电整体解决方案已经成为趋势,今后的售后服务不再仅针对某一产品,而是整体家电售后服务的融合??梢运?,解决制约家电行业短板售后服务,已经到了刻不容缓的地步。
  唯一的解决方案就在于走行业集约化的道路,实现家电售后服务的转型升级。即在全国建立类似国美、苏宁这样的全国性连锁售后企业,通过统一招聘、统一培训、统一管理、统一标准,建立面向所有家电品类的专业化体系,实现整体家电售后的专业化、规范化、标准化的服务,以适应家电产业技术、服务的融合与升级。
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