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奥克斯空调打造品质战略高速路
添加者:管理员  添加日期:2015-6-24

  家电网讯:在安徽合肥召开的2011年度中国消费者报社信息工作会议上,奥克斯空调成功获得了优质服务先进单位称号,这已是奥克斯连续多年摘获这一荣誉。这一奖项的选定经过了用户投诉率、投诉解决率、二次投诉率及承诺兑现率等方面的综合评比和层层筛选。


  这项国家级的肯定只是奥克斯空调品质战略的一个缩影。在今年8月份的壹计划品质战略发布会上,奥克斯空调提出了构建包括技术创新、产品研发、生产制造和顾客服务等环节在内的大服务体系,力图打造中国空调业客户满意度第一品牌。


  据悉,奥克斯的空调呼叫中心拥有500多个工作坐席,1500条同时接入线路,无论节假日常年提供全天24小时人工接听。工作人员还通过客户服务系统提交产品质量信息的反馈,这些信息在总部汇集并形成报告,为产品的进一步改进出谋划策。


  如果问题不能有效解决,售后部门就有权直接把问题投诉给事业部总经理。如果产品批量出现问题,还可以直接上报总裁。奥克斯空调服务经理刘炎军强调说,这个机制是在奥克斯特有的。这也全面凸显在奥克斯,服务战略是企业最高领导人亲自抓。


  从2010年起,奥克斯就在空调业首家推出了电话自助报修。消费者输入的当地电话区号,奥克斯就可以派遣当地分公司的人员解决问题。通过消费者留下的联系方式,还可以从安装部门直接把客户的机型等购买信息调出来,更加快捷地为消费者提供有效的售后服务。


  此外,为适应新兴消费群体的网络生活习惯,奥克斯空调还开通了网上报修通道。


  在售后服务的期限方面,继2006年率先提出的整机6年免费包修服务,并成功将6年包修推广为行业普及之后,奥斯克空调再次率先提出了十年包修的口号。根据我国的家电三包规定,家用空调产品整机三包有效期1年,主要部件三包有效期3年。


  不只是提供完美的维修服务,奥克斯空调售后更倾向于提供一种完美的品质生活。一方面通过拯救空调孤儿行动,为市场上需要维修却找不到空调生产厂家的空调提供同等服务;另一方面,持续开展敬老院空调维护等活动,将完美的品质生活率先带进老人等弱势群体的生活当中。


  未来三年,奥克斯空调要将客户满意度从85提升至95,实现从优秀向卓越的跨越,成为中国空调业的世界名牌。奥克斯空调事业部总经理王玉龙在壹计划品质战略发布会上宣布。

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